Termenul de CRM este o abreviere a conceptului definit prin
Customer Relationship Managemt.
Folosit in traducere libera termenul se refera la
Managementul Relatiilor cu Clientii.
Istoria acestui tip de aplicatii se intinde pe o perioada de mai bine de 40 de ani. La inceput, conceptul
a fost definit ca fiind un produs software, o modalitate avansata de colectare si prelucrare a datelor si nu
in ultimul rand o strategie de vanzari sau o analiza a datelor. O solutie CRM poate avea diferite implementari
in functie de necesitatile firmei. O astfel de aplicatie poate avea numeroase facilitati, prin intermediul sau fiind
posibila integrarea celor mai importante departamente :
- financiar-contabil
- IT
- marketing
- vanzari
- comercial
CRM este un instrument avansat de management si de raportare, eficienta sa fiind data atat de automatizarea sarcinilor
cat si de realizarea unei analize complexe asupra activitatii firmei. Beneficiile sale sunt, pur si simplu de nelipsit
pentru obtinerea succesului :
- imbunatatirea fortei de vanzare prin actualizarea informatiilor despre client
- mentinerea unor informatii actualizate despre concurenta
- managementul poate actiona avand in vedere un set larg de informatii
- permite gestionare actiunilor viitoare pe baza unor grafice relevante despre efectele lor avute in trecut
- oferirea de informatii detaliate despre multe produse
- planifica si personalizeaza serviciile oferite clientilor
- permite oamenilor din Departamentul de Service sa urmareasca produsul de la intrarea in stoc pana la livrare si dupa
- controleaza procesul vanzarilor prin toate canalele stabilite de manager
- automatizeaza procesul de vanzari
- automatizeaza activitatile de marketing
- asigura suport pentru realizarea planificarilor si a bugetelor
- personalizarea ofertelor
- ofera acces clientului direct la solutie, fara a-l mai trece prin etape intermediare lungi si plictisitoare
- integreaza informatii despre client cu impact in negocieri viitoare (permite preziceri in privinta
urmatorului produs / serviciu pe care clientul il va achizitiona)
- calculeaza gradul de satisfactie a clientului
- masoara fidelitatea clientului fata de produs/serviciu si companie
- calculeaza valoarea sintetica si analitica a unui client
- permite determinarea rapida a profitabilitatii unui produs/serviciu
